从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，神秘顾客是什么意思也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

传说遣散，余光仍在。

在娃哈哈集团总部老迈楼门口，现场大门虽上锁，但经常常就会有市民及娃哈哈集团的职工自觉前来怀念。

肯定对每一个杭州东谈主来说，“宗庆后”这个名字齐不会目生。身为杭州原土企业娃哈哈集团的首创东谈主，神秘顾客教程他的一颦一笑老是话题度拉满。他曾四年间三次问鼎中国内地富豪榜，接下来通过一段影片，追溯这位颠倒杭商的东谈主生。

1945年10月11日，宗庆后降生于江苏徐州，4岁时随父母回到祖籍杭州。

1987年，42岁的宗庆后辞去解析的使命，开启创业之路。他作念过最小的交易，是一箱棒冰卖10块钱，利润唯有几毛钱，而其时为了这几毛钱的利润，宗庆后会我方踩着三轮车去送货。

1989年，宗庆后成就杭州娃哈哈养分食物厂，主要从事养分液的坐蓐和销售。他还花重金为家具造势，“喝了娃哈哈，吃饭即是香”这句告白语一度传遍寰宇三街六巷。

2002年，因为反馈其时杭州工业兴市的号令，有三位优秀企业家从市政府手里得到300万元重奖，宗庆后即是其中一位。奖励该不该拿，其时的宗庆后拿出了一组数据：10年，公司创下利税58亿。这不是宗庆后第一次接颁奖励了，领奖时他全程齐很坦然，但回到厂里他就落泪了。

杭州娃哈哈集团有限公司

董事长 宗庆后：

“我的职工对我的维持相比感动……”

这份与职工之间的惺惺惜惺惺，宗庆后一直莫得健忘。险些每年的春节前夜，宗庆后齐会与职工“约饭”，除了吃大除夜饭，还要发红包。

娃哈哈下沙基地职工 曹贵女：

“1997年进来以后，就莫得回过千岛湖过年，一直齐是在娃哈哈巨匠庭里过年。”

娃哈哈秋涛基地拆迁后，宗庆后还为职工新建了一批廉租房。每个月只须付200元就不错住上快要80频频的大屋子。在成为企业家的谈路上，宗庆后一直积极反哺社会。2003年，宗庆后与浙江大学顽强契约，个东谈主出资60万元竖立浙巨额庆后有计划生奖学金。

2014世界杭商大会，宗庆后荣获“功勋杭商”，他是这么先容杭商这个身份的。

杭州娃哈哈集团有限公司

董事长 宗庆后：

“咱们杭商很低调、很简直、很吃力。”

2018年，娃哈哈官方微博发布“咱们莫得在造车，然则，咱们在造月饼”，一句话引来不小的出动。娃哈哈在德清成就的改变中心，从事的是生物医药、智能制造等方面的手艺研发、孵化和转让。食物届的大佬又运转了新的布局。

杭州娃哈哈集团有限公司

董事长 宗庆后：

“主若是从中医食疗、生物工程方面去有计划一些对东谈主体健康的食物，对老庶民亚健康方面能作念点孝敬。”

在逐浪中沸腾，在守正中改变。宗庆青年前终末一次公开出头是前年12月，出席娃哈哈2024年寰宇销售使命会议。

生前终末一次专访，宗庆后回忆起了娃哈哈的崛起之路。

传说谢幕 精神不熄

看成校正绽开初期第一代民营企业家，宗庆后是波涛壮阔期间海浪中的杰出人物。在他灭一火后，或是在网罗平台留住担心笔墨，或是躬行在企业原址放上一束花，东谈主们用不同的神气担心着他。这不仅是对一代民营企业家拼搏不停改变不啻的敬仰，更多的是感想宗庆后先生时分不忘反哺家乡反哺社会的拳拳之心。在一次杭州民营经济论坛上，宗庆后曾把杭商精神“青蓝英勇”嘱咐给了更生代杭商代表，而这一幕也恰似一次期间的嘱咐。如今新杭商军队也正如棋布星陈般崛起，承袭杭商精神，在滔滔海浪中续写新的故事。

杭州台记者李晴洋 吴毅波 夏琳报谈

值班剪辑：史超磊 一审：濮佳宇

二审：唐吟、余婕 终审：沈利

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